外遊泡湯 機票點退改? 應變前睇清航空公司方案

【明報專訊】新冠疫情以迅雷不及掩耳的速度從亞洲擴散至歐美,世界衛生組織於3月中列為「全球大流行」,各國政府急忙實行封關、隔離及檢疫等措施,大大牽制了世界公民的流動性;航空公司亦被迫削減甚至暫停部分客運航線。香港作為英國網站MoveHub統計人均離境旅遊次數冠絕全球的地區,今次受影響導致外遊計劃泡湯的人,幾乎總有一個在左近。如何更改行程或追討?旅行社倒閉了又怎辦?

 打亂計劃——疫情不但打亂了各地旅人的出行計劃,亦考驗全球航空公司的危機應變能力。([email protected]/明報製圖)

不少港人喜歡提前規劃旅遊大計,尤其是一些從事教育或醫護等界別、只能於指定期間放假的人,更可能早於1年前已預訂好全年旅程。Irene與丈夫同為教師,每年都會趁學校假期帶同今年5及9歲的女兒遊歷,或者相約家人組織家族旅行。由於只能於旺季出發,二人習慣提早計劃,享受早鳥優惠,萬萬料不到今次遇到挫折。

網上旅行社代訂機票 結業無得賠

Irene於去年9月底已規劃好今年4月泰國之旅,原訂跟老爺奶奶及大姑奶一家,合共10人同行。他們透過近日結業的網上旅行社GoGoGo Travel預訂機票,截稿前仍未獲得航空公司受理退改申請,「其實我先生於3月中已開始向旅行社查詢,經多次致電及留言後,終於在它結業前兩天接通電話,但當時旅行社職員只着我們多等兩星期,視乎疫情再作決定,全無預告旅行社即將結業」。限於代訂機票的服務,並不包括在香港旅遊業議會的旅遊業賠償基金保障範圍內,Irene現在只期望獨立購買的旅遊保險能夠賠償有關損失。

暑假機票 退改安排仍未知

禍不單行的是,他們同樣早於去年8月落實今年的暑假旅行,受2019年底澳洲山火影響,本來已無奈更改目的地至馬來西亞和新加坡,怎料停課安排一再延長,Irene工作的學校校長明言今年暑假「凶多吉少」,並通知教職員取消今年的暑期外遊計劃。雖然這次是向航空公司直接訂票,但航空公司因疫情而特別制定的退改方案未包括7月出發的機票,最終安排仍是未知之數。

(明報製圖)

日本機票 退錢容易改期困難

並非所有受影響人士都如Irene般未有解決定案。原訂一家三口於3月底前往日本參加朋友婚禮的Tessa,行程取消後依從航空公司的疫情退改方案,透過網上系統申請退款,過程相對簡單順利,「廉航都可以退款,這一點的確加分」;而Roger為了要參加偶像演唱會兼賞櫻,一連買了3月中至4月底共3套日本機票,原本按航空公司指示,透過服務熱線或電郵申請更改行程日期,惟前者從未接通,電郵亦未見回覆,最終只好於原定出發日期前一星期經網上系統申請退款了事。如此安排令Roger不禁生疑:「退票可以網上處理,但更改行程只能靠電話或電郵,如果電話無法接通,或者電郵太多未能處理,航空公司就不必負擔『免費更改行程』的損失,是否因此永遠打唔通?」

婚禮改期——Tessa一家三口原訂於3月底前往日本參加朋友婚禮,受疫情影響,婚禮亦要改期。(受訪者提供)
追星無望——Roger平均每兩個月就去日本參加偶像團體聚會,圖為今年2月時參加@JAM the Field vol.17活動,惟後來因疫情而取消了3套日本機票。(受訪者提供)

至於年初尚未出現大規模傳播的歐洲,航空公司亦於疫情一發不可收拾後推出相關應對方案。Philip每年4月均會歐遊,2月底想申請退款時吃閉門羹,被航空公司以未有任何因應疫情而推出的措施為由拒絕處理;至3月初疫情漸趨嚴重時再致電服務熱線,職員已立即替他辦理退款,「而且熱線好快有人接聽,但現在是否打得通就不知道啦」。

無得歐遊——Philip每年4月都會歐遊,貪當地日照夠長又不會太熱,如今只能留在香港。(受訪者提供)

中介代訂機票 退款隔重山

環顧各大航空公司的退改方案,低成本旅遊情報網Flyday.hk的創辦人吳逸南(Alfred)認為,亞太區航空公司在是次危機的處理表現比歐美出色,正式停航前提供緩衝期予乘客回國,退改方式亦相對老實,「只有一間亞太地區航空公司的處理手法較爭議,2月份接受退款申請,但至今仍未退回至乘客帳戶,前幾日又出新政策,表示只提供旅遊代用券(Credit Voucher),卻沒有交代已申請退款的乘客會否受影響」。

吳逸南(受訪者提供)

無印花保障 或多收手續費

像Irene一樣透過網上旅行社預訂機票後公司結業的個案,Alfred亦接觸不少,「我們一直收到不少網友查詢,而兩間網上旅行社結業之後,我們更開設了Telegram交流群組,讓受影響的人交流信用卡退款保障(Chargeback)、小額錢債索償等資訊,一日內已有2000人加入!」

今次疫情,暴露了旅行社或第三方平台代訂機票的不足,除了無法得到香港旅遊業議會的「印花保障」,還有可能包含其他魔鬼細節。Alfred說:「無錯,旅行社或第三方平台代訂機票一般較航空公司官網便宜,但得到的保障始終稍遜。以今次為例,官網訂的機票可以直接與航空公司交涉,但經旅行社或第三方平台訂購的話,就要經相關單位處理,即使航空公司本身提供免費退改,但旅行社或第三方平台亦有可能利用自身售票條款去收取額外手續費。曾有網友查詢,情况是航空公司在網站公布可申請退款,旅行社卻表示售票條款列明不接受退款而拒絕處理,網友夾在中間,至今仍未有定論。」

國際航空運輸協會(IATA)於3月31日發表分析,預計若各國的旅遊禁令持續3個月,全球航空公司將於6月底前消耗高達610億美元的儲備資金,而季度虧損亦將高達390億美元。到底會否如澳洲智庫亞太航空中心所指,大部分航空公司於5月前破產?經此一「疫」,全球民航界能否復原?香港人何時可重拾上網搶購廉價機票的日子?

文:單身旅子Travelloner(www.travelloner.com

編輯:林曉慧

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